In diesem Eintrag begleiten wir Paula auf der Suche nach einer passenden Tierarztpraxis und arbeiten dabei Touchpoint nach Touchpoint zwischen Kunde und Tierarzt ab.
Am Ende wirst du verstanden haben welche möglichen Touchpoints zum Tierarzt im Alltag aus Kundensicht auftreten und ein Beispiel für eine erfolgreiche Anwendung von AIDA sehen.
Im letzten Beitrag zur Customer Journey habe ich bereits über die Grundlagen zum Modell der Customer Journey gesprochen und auch das AIDA Modell sollte dir bereits geläufig sein. Beide Modelle dienen dazu ein Verständnis über die Entscheidungswege von Kunden zu bekommen und zu sehen, wo und wie verstärkte Aufmerksamkeit deinerseits wiederum sinnvoll ist. Sollten diese Begriffe neu für dich sein, dann springe erstmal hierher und lies später an dieser Stelle weiter!
Long Story Short!
Disclaimer: Es handelt sich hier um eine fiktive Geschichte, ein Gedankenspiel in der ich möglichst viele Touchpoints beleuchten möchte. Es besteht kein Anspruch auf Vollständigkeit. Von befreundeten Tierahlter:innen weiss ich aber, dass alle diese Touchpoints irgendwann mal vorgekommen sind oder vorkommen. Jedoch vielleicht nicht in dieser Anhäufung. Daher kann es sein, dass diese Geschichte an der ein oder anderen Stelle vielleicht etwas überspitzt daherkommt.
Touchpoint 1 : Mund-zu-Mund-Empfehlung beim Züchter
Paula und Thomas haben bei der Abholung von Amy neben einer Futterempfehlung auch den Heimtierausweis bekommen mit dem Hinweis, dass bald die ersten Impfungen für Amy anstehen. Der Züchter empfiehlt dafür seine Haustierärztin, da sie sehr zufriedenstellend seit Jahren seine Hündin betreut und Amy bereits kennt. Da Paula und Thomas jedoch 1,5h Fahrtzeit entfernt wohnen kommt diese nicht für sie in Frage. Zuhause überlegen sie, wie sie nun eine Tierarztpraxis finden, die zu ihnen passt. Bisher haben sie noch keinerlei Berührungspunkte mit Tierärzten gehabt, da Amy ihr erstes Haustier ist. Paula übernimmt die Recherche.
Touchpoint 2 : Facebook - Gruppe
Der Züchter von Amy wurde Paula damals über eine Facebook-Gruppe empfohlen, auf die sie auf der Suche nach einem passenden Hund gestoßen war. Paula beschließt einfach wieder in der Gruppe zu fragen, ob jemand eine Praxis in ihrer Nähe empfehlen kann. Sie stellt eine entsprechende Anfrage in die Gruppe. Nach kurzer Zeit regen sich ein paar User und geben Tipps zu ihren Haustierarztpraxen.
Nicht alle befinden in Paulas Suchradius – 3 Jedoch werden ihr auch für ihre Stadt empfohlen.
Userin „Pfotenfreundin“ empfiehlt ihren Haustierarzt, der sie wohl bisher sehr gut betreut hat. Seit mehreren Jahren besucht sie mit ihren 2 Hunden seine Praxis. Der Beschreibung nach lies sie dort Impfungen machen, die Hunde kastrieren und fühlt sich durch seine kompetente Art immer gut beraten. Mit dem Nebenhinweis „der Kaffee im Wartezimmer schmeckt auch noch!“ beendet sie ihren Beitrag.
Eine kleine Diskussion kommt dennoch auf, denn die ein oder andere Empfehlung erscheint dem einen oder anderen User zu teuer oder bezüglich der Sprechzeiten zu unflexibel. Gegenstimmen werden laut. Paula ist etwas verwirrt aber der Beitrag von Pfotenfreundin bleibt im Kopf.
Touchpoint 3 + 4: Google-Suche & Bewertungsportale
Parallel bedient sie eine einfache Google Suche. Sie sucht unter „Tierarzt XXX“
(XXX = Paulas Wohnort) und erhält eine mehrseitige Liste von Suchergebnissen. Auf Platz 1 findet sie ein Bewertungsportal. Sie beschließt es zur ersten Orientierung anzuklicken. Hier sind die Praxen mit Sternen bewertet, dazu gibt es Kundenrezensionen. „Ganz schön viel und sehr viele sehr gut!“ – Paula kommt ins Grübeln.
Da sie nicht einfach den Erstbesten nehmen möchte springt Paula nach einem ersten Eindruck zurück zu den Google-Suchergebnissen. Hier klickt sie die ersten 4 Suchergebnisse durch und schaut sich auf den Webseiten der Praxen um.
- Praxis 1 ist keine Praxis, sondern eine Tierklinik mit 24h Öffnungszeit – schön zu wissen, dass es so etwas gibt, denkt sich Paula, aber ist dies für eine einfache Impfung die richtige Adresse?
- Auf der Webseite der 2. Praxis fällt Paula die klare Linie der Webseite auf, dies scheint sich auch in der Praxis fortzusetzen. So vermittelt es zumindest der virtuelle Praxisrundgang. Alles ist in weiss und blau gehalten, die Räume sind groß und hell, alles wirkt sehr sauber. In den Leistungsangaben zeigt sich, dass es eine umfangreiche Ausstattung gibt, die Paula den Eindruck einer Klinik gibt: Sofortlabor, Röntgen, Ultraschall, MRT, CT. „Wow , das gibt es alles für Tiere?“ denkt sich Paula und klickt den nächsten Suchtreffer.
- Auch Praxis 3 hat eine modern gestaltet Seite. Sofort fallen Paula die Öffnungszeiten auf, denn obwohl sie momentan im Homeoffice arbeitet ist sie beruflich sehr eingespannt. Sie freut sich über Terminmöglichkeiten bis 19:30h. Die Sprechzeiten werden auf der Startseite angegeben. Daneben eine Telefonnummer zur Terminvereinbarung und ein Hinweis zum Praxis-Account auf Instagram. Auch das Team wirkt den Fotos nach sympathisch auf Paula. In der Leistungsbeschreibung findet Paula den Hinweis zu einer Welpensprechstunde.
- Praxis 4 weckt Paulas Interesse durch ein Foto auf der Startseite, dass ein ein fröhlich lächelndes Praxisteam und mehrer Hunde zeigt, die offenbar ins Team gehören. Der Slogan „Wir lieben unsere Patienten, wie unsere eigenen Tiere!“ und die Farbgebung wirken einladend, fröhlich und warm.
Paula ist mittlerweile Müde durch die Recherche und beschließt diese für heute zu beenden. Es drängt ja nicht und im Notfall weiss sie ja jetzt, dass es sogar eine Klinik in der Nähe gibt.
Happy Family - Tierarzt erstmal kein Thema mehr!
Die ersten Tage mit Amy gehen ins Land und alle durchleben die typische Welpen-Kennenlernphase: Schlafen – fressen – spielen – Gassi (inklusive kleinerer Malheure in der Wohnung) und repeat. Paula und Thomas sind happy und auch Amy scheint sich wohl zu fühlen.
Touchpoint 5: Instagram - noch ein Underdog
Das Thema Tierarzt ist etwas in den Hintergrund gerückt, aber rückt sich von selber wieder in Paulas Fokus:
Bei Instagram folgt sie mehreren Hunde-Accounts und hier begegnet ihr nun auch ein Tierarztbesuch in einer Story. Die dort besuchte Praxis hat einen tollen Feed ist aber leider in einer anderen Stadt. Diese Entdeckung bringt Paula auf die Idee mal nach Tierärzten auf Instagram zu schauen. Für Ihre Stadt findet sie nur 2 Praxen, im Vergleich zu den zahlreichen Google-Ergebnissen sehr wenig. Sie folgt letztlich einer der Praxen, da ihr die professionelle Aufmachung des Feeds und die schönen Tierbilder gefallen. Auf Anhieb bekommt Sie Tipps zur Zeckenprophylaxe „An was man alles denken muss…“ denkt sie, gibt ein Like und speichert den Beitrag für später.
Touchpoint 6: Mund-zu-Mund-Empfehlung beim Gassie-gehen
Das Thema Tierarzt begegnet Paula auch bei einem Ihrer Spaziergänge zwei Tage später wieder: sie trifft eine auf Anhieb von Amy begeisterte andere Hundehalterin und die beiden kommen ins Gespräch. Am Ende geht Paula mit einem Tipp der Tierhalterin für Ihre Haustierärztin nach Hause. Diese scheint garnicht so weit weg angesiedelt zu sein und ist daher sehr interessant. Zurück Zuhause gibt Paula den Suchbegriff Tierarzt bei Google Maps ein und findet tatsächlich die empfohlene Praxis. Die Webseite ist knapp gehalten, Paula hat zunächst Schwierigkeiten die Öffnungszeiten zu finden und als sie sieht, dass die Praxis nur eine offene Sprechstunde von 9:00-12:00 anbietet beschließt sie nach einer anderen Praxis Ausschau zu halten.
Touchpoints 7: Google Maps
In Maps wurde ihr tatsächlich noch eine weitere Praxis im Suchradius angezeigt. Auf der Webseite fällt ihr auf, dass sie diese Praxis schonmal gesehen hat: es ist Praxis 3 aus ihrer ersten Suche. Der Webauftritt gefiel ihr ja schon ganz gut und auch die Nähe ist ein absoluter Pluspunkt.
Touchpoint 8: Der äußerliche Eindruck vor Ort
Seit Paula vor kurzem herausgefunden hat, dass das Schild mit dem großen V auf rotem Grund für „Tierarzt“ steht fallen ihr bei Ihren Fahrten durch die Stadt mehr und mehr davon ins Auge. Auf dem Weg zum nächsten Einkauf kommt sie wieder an einer Praxis vorbei. Sie wirft im Vorbeifahren einen kurzen Blick durch den Praxiseingang und sieht einen hellen Empfangsbereich und gerade jetzt verlässt ein Hund schwanz-wedelnd die Praxis. Am anderen Ende der Leine folgt eine Frau, die ein kleines Tütchen mit dem Praxislogo trägt. Beide steigen in einen Wagen, der auf dem großen Parkplatz vor der Praxis parkt. Paula hat etwas Zeitdruck und beschließt sich diese Praxis zu merken und nachher nochmal in Ruhe die Webseite anzuschauen. „Ist zwar nicht ums Eck, aber auf den Einkaufstouren gut zu erreichen und Parkmöglichkeiten gibt es ja auch!“
A-I-D-A auf der Webseite und dann geht es fix!
Am Abend auf der Couch sucht Paula auf Ihrem Handy nach der Praxis, die ihr heute äußerlich gut gefallen hat. Über die Google Maps Funktion findet sie die Praxis, gelangt von da aus auf die Webseite und siehe da, es ist Praxis 4 aus ihrer ersten Suche. Wieder lächelt sie das Praxis-Team fröhlich an und diesmal fällt ihr auf, dass das Foto garnicht statisch ist, sondern sich nach links/rechts verschieben lässt.
Das zweite Bild zeigt einen niedlichen Welpen und trägt eine Überschrift „Willkommen in der Familie“ sowie einen Untertitel: „Welpensprechstunde: Impfen, Fütterungsberatung, Erziehungstipps – damit ihr Welpe von Anfang an gut betreut ist“ – genau das was ich brauche denkt sich Paula und blickt auf die Uhr.
Es ist bereits 19:30 und als Paula sieht, dass die Praxis heute seit 18:00 geschlossen hat will sie gerade das Handy auf die Seite legen. Da fällt ihr auf, dass es einen Button „zur Online-Terminvereinbarung“ gibt. Jetzt oder nie denkt sich Paula und hat innerhalb von 3 Klicks den ersten Impftermin in der Welpensprechstunde gebucht.
Wow, was ein Ritt, wenn wir uns die einzelnen Recherche-Ergebnisse vor Augen halten. Und wie schnell es dann am Ende ging, oder?
Aus Praxis-Sicht sollten die jeweiligen Touchpoints daher bestmöglich bespielt werden um zunächst und immer wieder in die engeren Auswahl der eigenen Zielgruppe zu gelangen. Damit ist die aber die Arbeit aber natürlich nicht getan, denn wir sind uns hoffentlich einig, dass das Erleben in der Praxis maßgeblich ist um die neuen Kunden auch langfristig zu behalten.
Die Customer Journey ist also noch lange nicht beendet!
Ps.: Zum Thema Zielgruppe gibt es auch einen Blogeintrag – diese ist natürlich nicht nur bei Social Media, sondern bei allen Marketingaktivitäten von höchster Relevanz.
