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Impulse zu Kundenkommunikation und Marketing für die Tierarztpraxis

Marketing in der Tierarztpraxis – der beste Weg führt über den Kundennutzen

22. März 2021
Marekting Tierarztpraxis

Denkst du beim Wort Marketing auch sofort an TV-Werbung, Plakatwerbung oder Werbe-Banner auf Webseiten?

In diesem Blogpost räume ich mit den Unklarheiten zum Begriff Marketing auf. Am Ende wirst du verstanden haben was sich hinter „Marketing“ tatsächlich alles verbirgt und warum Marketing in der Tierarztpraxis eine wichtige Rolle spielt. 

8 kurze Abschnitte für mehr Wissen!

Marketing ist Werbung - oder nicht?

Ich dachte bis vor kurzem beim Wort Marketing sofort an die klassische Werbung, die mir immer und überall ungefragt entgegengebracht wurde. Damit meine ich TV-Werbung, Plakate oder Supermarkt-Prospekte als Zeitungsbeilage oder natürlich Werbe-Banner, Pop-Ups und Ads auf Webseiten. In den Anfangsphasen des Marketings (50er Jahre) waren diese rein auf den Verkauf ausgerichteten Maßnahmen das vorherrschende Verständnis vom Marketing. Werbung und Reklame sind heute jedoch eher ein Teil eines ganzen Marketing-Mixes und stehen nicht allein für Marketing.

So auch mein erstes Learning zum Thema. 

Mehr als TV Spots und Ads - Definitionen von Profis

  • Die American Marketing Association (AMA) definierte Marketing 2004 so:

    „Marketing ist eine Funktion des Unternehmens und stellt eine Menge aus Prozessen dar, um Wert zu schaffen, zu kommunizieren und an den Kunden zu bringen, sowie Beziehungen in einer Weise zu managen, die dem Unternehmen und seinen Interessengruppen dient.“

    Quelle: „Marketing: Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung“ von Meffert, Burmann, Kirchgeorg, 2011 – nachzulesen hier über Google Books

  • Ergänzend dazu wird der Begriff im Buch „Principle of Marketing“ von Kotler, Armstrong, Harris, Piercy, 2008 ( von mir ins deutsche übersetzt) wie folgt beschrieben:

    „Der Begriff steht für einen Prozess in dem Unternehmen einen Kundennutzen kreieren und intensive Kundenbeziehungen aufbauen, um einen Gegenwert vom Kunden zu erhalten

Marketing Fokus Kundenbeziehung & Kundennutzen

Marketing steht also für umfassende Prozesse, in denen sich mit Kundenbeziehungen und der Kreation und Kommunikation von Kundennutzen befasst wird. Genauer: es geht um das Management von Kundenbeziehungen um daraus eine profitablen Mehrwert für das Unternehmen zu generieren. 

In Verbindung mit der Definition der AMA möchte ich sogar sagen, dass der moderne Marketing-Begriff für das Konzept einer marktorientierten Unternehmensführung zur Befriedigung der Bedürfnisse und Erwartungen von Kunden und anderen Interessengruppen (sog. Stakeholder) und Mitarbeitern steht. 

Damit entwickelte sich das Marketingverständnis von einer ursprünglich rein operativen Technik zur Beeinflussung der Kaufentscheidung sogar hin zu einer Führungskonzeption von Unternehmungen.

Ziele im Management der Kundenbeziehungen

Die 2 Hauptziele im modernen Marketing sind: 

  • Neukunden gewinnen: indem Mehrwert für diese generiert wird

  • Bestandskunden entwickeln: bestehende Kundenbeziehungen ausbauen in dem für Kundenzufriedenheit gesorgt wird

(Quelle: „Principle of Marketing“ ( Kotler, Armstrong, Harris, Piercy, 2008, von mir ins deutsche übersetzt 

Was heisst das jetzt für Marketing in der Tierarztpraxis?

Es ist wichtig, dass du verstehst, dass Marketing nicht nur die reine nach außen gewandte Werbetätigkeit einschliesst, sondern noch viel mehr in sich birgt. 

Viel mehr geht es eben um eine bewusste Platzierung des Unternehmens in seiner Gesamtheit im Markt. Der wichtigste Trend dabei ist die Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Zielkundschaft. Das A- und O dafür ist das Verständnis der Bedürfnisse der Kunden. Diese gehen weit über die reine tierärztliche Leistung hinaus. Ein Stichwort an dieser Stelle ist zum Beispiel: das Kundenerlebnis in der Praxis.

Das heisst, dass von A – wie Adresse bis hin zu Z – wie Zahnsanierung im Leistungsspektrum in der Tierarztpraxis alle Einzelheiten besondere Beachtung finden sollten und mit Bedacht ausgewählt und durchgeführt werden. Wenn du dich mit Marketing in der Tierarztpraxis beschäftige halte immer die Zentrierung auf das Kundenbedürfnis im Blick.

Regulierter Markt und Steigende Nachfrage - Marketing in der Tierarztpraxis überhaupt notwendig? #Investoren #Startups #Telemedizin

Nun kann man vielleicht noch überlegen, dass in einem regulierten Markt, wie der Tierarzt-Branche nicht viel Spielraum gegeben ist um sich von Mitbewerbern abzuheben, dieser Mitbewerb aber auch begrenzt ist. Das stimmt jedoch nur teilweise und in den aktuellen Bewegungen im Markt zeichnet sich eine Aufweichung dessen ab. Investorengesellschaften pumpen Finanzkraft in die Branche und positionieren sich mit langfristiger Strategie. Neue Technologien eröffnen Erweiterungen im Produktportfolio ( Telemedizin ) und smarte Start-Ups übernehmen die Onlineberatung in Gesundheitsfragen. 

Auch die Überlegung, dass die Nachfrage steigt, sodass für jeden ein Stück vom Kuchen bleibt ist nicht falsch, hinkt aber auf Grund oben genannter Beobachtung!

Ganz klar – in der Tierarztpraxis besteht auf Grund der Tatsache, dass Tiere in Haushalten privat gehalten werden und auch mal krank werden immer irgendwie eine natürliche Nachfrage an tierärztlicher Leistung. In Zeiten der Pandemie wird dies vor allem im Klein- und Heimtierbereich weiterhin eher mehr als weniger. Muss man also gar keine Anstrengungen unternehmen um genug Kunden zu bekommen? 

MÜSSEN tut man das natürlich nicht! Vorausgesetzt es ist einem egal ist, wer da in die Praxis kommt und wenn es auch egal ist ob die Kunden wieder kommen (wollen) – wir sie also nicht als langfristige Bestandskunden gewinnen wollen. Dass eine derartige Geschäftspolitik jedoch nicht nachhaltig ist erschließt sich hoffentlich von selbst. Also an dieser Stelle ein klares PRO-Marketing in der Tierarztpraxis.

Mehr als reine Dienstleitung - Ausbau der guten Kundenbeziehung

Wenn wir gerne ein Klientel bedienen wollen, mit dem wir gerne zusammen arbeiten, da die die Leistungen geschätzt wird, die Preisgestaltung anstandslos akzeptiert wird und das Verhältnis vertrauensvoll ist spielt Marketing eine wichtige Rolle. Vor allem für eine nachhaltig positive Geschäftsentwicklung.

Wenn wir dabei nicht nur eine reine Dienstleistungsbeziehung führen wollen, sondern vielleicht sogar Spaß an der Arbeit haben wollen (ja das gibt es!) – ist die Überlegung „Was kann ich tun um es meinem Wunschkunden so angenehm wie möglich bei mir zu gestalten“ sicherlich mehr als berechtigt. Damit diese eben auch gerne wieder kommen.

Der Begriff der Customer Experience (das Kundenerlebnis) taucht hier wieder auf.
( An anderes Stelle werde ich im Blog nochmal darauf eingehen ). Wie erlebt mein Kunde unsere Zusammenkunft? Den Besuch in der Praxis? Die Terminabsprache? etc.

Marketing in der Tierarztpraxis - Mein Fazit

Warum diese Überlegungen? Aus meiner Sicht ganz einfach deswegen: Wir wollen doch unseren Alltag frei gestalten, die Arbeit im Sinne der Patienten gerne tun und davon am Ende auch noch gut leben können. Gerade wenn wir eine Tierarztpraxis als Unternehmen führen oder ein Teammitglied dessen sind hängt eine Menge Verantwortung daran und das Interesse an einer langfristigen Tätigkeit.

Ich bin mir sicher: die bewusste Platzierung einer Praxis im Marktumfeld mit breitem Kundenverständnis führt zu einem erfolgreichen Praxiskonzept und ist der Schlüssel zur Wirtschaftlichkeit. Dabei ist ein Mix aus Neukundengewinnung und Entwicklung von Bestandskunden das übergeordnete Ziel. 

Teile deine Gedanken zum Thema mit mir! 
Das geht zum Beispiel über InstagramHier erhältst du auch nützliche Alltagstips rund um Marketing in der Tierarztpraxis und Social Media.
Also komm vorbei & folge mir!

PS.: Aus gegebenem Anlass noch ein letztes Wort von mir dazu: eine passende „Work-Life-Balance“ (JA – sie hat es tatsächlich gesagt!) für alle Beteiligten zu finden ist ebenfalls ein wichtiger Aspekt, der mit steigender Wirtschaftlichkeit Realität wird und ein weiteres PRO Marketing in der Tierarztpraxis aus meiner Sicht! 

Kennst du schon meinen Leitfaden zur Social Media Strategie? Starte hier, und erfahre wie du deinen Social Media Account zielgerichtet aufbaust.

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