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Impulse zu Kundenkommunikation und Marketing für die Tierarztpraxis

Die 4 Säulen der Corporate Identity in der Tierarztpraxis

12. April 2021
Corporate Identity in der Tierarztpraxis
Hast du auch schon dein Praxislogo und Praxisfarben bestimmt, die nun die Praxiswebseite, das Praxisschild und die Teamkleidung prägen? Oder spielt du gerade an Farben und Logo herum und feilst an der Umsetzung?

Dann bewegst du dich im Bereich Corporate Designs – einem Teilbereich der Corporate Identity. 

In diesem Blogpost zeige ich dir, was hinter dem Begriff Corporate Identity steckt, was noch dazu gehört und was für die Umsetzung in der Tierarztpraxis wichtig ist.  

Verstehen & Umsetzen

Corporate Design als Teil der Corporate Identity

Die Entwicklung und Umsetzung von Corporate Designs für eine Tierarztpraxis ist meiner Ansicht nach sehr sinnvoll, denn sie erhöht das Selbstverständnis und unterstützt den Wiedererkennungswert der Praxis.
Ich freue mich, dass sich immer mehr Kolleg:innen dessen bewusst werden, denn wenn es gut gemacht ist bedeutet dies auch, dass sich die Praxisleitung mit der Formulierung und Konzeptionierung einer Corporate Identity in Ableitung eines Unternehmensleitbildes beschäftigt hat.

Unternehmensleitbild - mehr als Praxisphilosophie

Das Leitbild eines Unternehmens, in unserem Falle einer Tierarztpraxis setzt sich zusammen aus der Praxisphilosophie, der Vision und einer Mission. Daraus ableitend lässt sich die Corporate Identity formulieren und verankern. 
Vorab sollten also folgende Punkte in die Überlegung mit einfließen: 

Praxisphilosophie

  • Welche Normen und Werte gibt es in der Praxis?

    Beispiele:
    Respektvoller Umgang zwischen den Führungskräften und Mitarbeiter:innen
    Gleichberechtigung innerhalb der Teams
    Fokus auf hohen Kundenservice

Vision = Zielimage

  • Wie sehen wir unsere Zukunft?
  • Wie wollen wir von außen gesehen werden?


Mission = Zielsetzung

  • Welche Aufgabe und Zweck verfolgt unsere Unternehmung?
  • Wo wollen wir uns mit der Praxis hin entwickeln?
  • Welche Ziele verfolgen wir?

    Beispiel Ziele :
    wirtschaftliche Ziele (Einnahmen, Ausgaben, Arbeitsplätze etc.)
    Leistungsaspekte (spezielle Behandlungsmethoden, Beratungsangebot, Sprechzeiten, Fremdsprachen etc.)
    Patientenzahlen
    Zielgruppen (Katzenhalter:innen, zahlungskräftige Tierhalter:innen, Kolleg:innen etc.)
    Entwicklungen (Anschaffungen, Projekte, Publikationen etc.

    (Bei der Zieldefinition hilft es wie immer große Ziele in kleinere Teilziele zu unterteilen um schneller Erfolge zu erreichen. Mir hilft das SMART-Prinzip dabei – mehr dazu findest du hier!)

Corporate Identity in der Tierarztpraxis: das Herzstück des Auftretens

Das Konzept einer sogenannten Corporate Identity umfasst per Definition alle Merkmale, die zur Bildung einer eigenen Unternehmensidentität beitragen. Sie geht über die Praxisphilosophie hinaus und ist für mich von außen betrachtet das Herzstück jeglicher Unternehmensführung, denn sie beinhaltet Elemente strategischer Unternehmensführung und bildet Grundlage für ein Kommunikationskonzept.
Wenn das Unternehmensleitbild geklärt und die Corporate Identity definiert ist, ist ein bewusster Aufbau eines Firmen-Images möglich. Dabei ist es egal, ob das Unternehmen eine 1-Frau-Tierarztpraxis ist, eine mittelgroße Praxis mit 6 angestellten Mitarbeiter:innen oder ein ganzer Kliniksverbund. 

Zielsetzung Corporate Identity

Bei der Festlegung der Corporate Identity geht es darum ein einheitliches und strukturiertes Selbstverständnis unserer Tierarztpraxis zu erfassen, innerhalb der Praxis zu verankern und damit nach außen zu treten. Letzteres dient auch als strategisches Element zur Positionierung des Unternehmens im Markt – und Unternehmensumfeld. Der strategische Anteil bedingt die Klärung von Elementen, wie z.B. einer strategischen Grundorientierungen, Technologieorientierung, Beziehung zu Mitarbeitern, Kunden, Zulieferern und Konkurrenten etc.

Diese Elemente der Corporate Identity in der Tierarztpraxis gilt es zu definieren:

Corporate Behaviour (Verhalten)

Dieser Teil ist nicht direkt sichtbar sondern beschreibt Verhaltensnormen und Werte, die das Unternehmen nach innen und außen an den Tag legt. Gemeint ist damit das Personenverhalten der Mitarbeiter:innen in der Praxis: Führungsstil, Verhalten und Umgang untereinander, Arbeitsklima und Arbeitsatmosphäre.

Diese gelten immer und für alle! 

Dies trägt sich auch nach außen und wird erweitert durch den gewünschten Umgang mit Kunden, Lieferanten und Geschäftspartnern. Auch die Preispolitik fällt hier rein, sowie das Medienverhalten: Auswahl der Kommunikationskanäle, Stil der Öffentlichkeitsarbeit etc.

Ich bin mir sicher: ein einheitlicher ( und positiver ) Verhaltenskodex erleichtert die Teamarbeit und den konsequent freundlichen Umgang mit den Patientenbesitzern.

Corporate Communication (Kommunikation)

Ziel ist es in jeglicher Kommunikation an die Öffentlichkeit ein klar strukturiertes Image der Praxis zu transportieren. Dem zu Grunde liegt eine ganzheitliche Betrachtung aller nach innen und außen gerichteten kommunikativen Aktivitäten.
Dabei sollte die Sprache immer an die jeweilige Zielgruppe angepasst werden. Also abgewägt werden zwischen beispielsweise „Du“ & „Sie“, Fachbegriffe vs. einfacher Sprache usw.

Aber auch grundsätzlicher Ausdrucksweisen sollten klar definiert werden, z.B: 
„Wir“ (vermittelt Teamgedanken) vs. „ich und die anderen“, „Mitarbeiter:innen“ vs. „Personal“ (wertschätzende Sprache) .
Und w
ie verhält es sich z.B. mit gendergerechter Sprache?

An dieser Stelle sei erwähnt, dass Kommunikation verbal und non-verbal erfolgt. Auch die gewählten Kommunikationskanäle sind von Relevanz für das nach außen transportierte Bild zB.: Brief vs. Onlinemedien (geht die Praxis mit der Zeit?)

Bist du schon auf Social Media unterwegs? Für die Erstellung deiner Social Media Strategie findest du hier einen Leitfaden!

Corporate Design (visuelles Erscheinungsbild)

Auch visuell soll die Praxis nach innen und außen als Einheit erscheinen. Dies gelingt durch Gestaltungskonstanten, wie z.B.: Logo, Praxisfarben, Schriftart, Arbeitskleidung und Fuhrpark der Außenpraxis.

Für die Praxis werden Gestaltungsrichtlinien festgelegt, wie diese Konstanten einzusetzen sind, z.B.: auf Briefbögen, Visitenkarten, über Elemente der Innenarchitektur und -Gestaltung (Wandfarbe, Türen, Fußmatte im Eingang usw.) und Kleidungsgestaltung (Farbgebung, Bestickung, Form der Kleidung und Kasaks usw.). 

Solltet Ihr eigene Produkte anbieten wird auch die Verpackungsgestaltung festgelegt. 

Eine klare Identität und Darstellung nach innen und außen fördert den Wiedererkennungswert, indem ein umfassendes Image (Bild) kreiert wird.

Corporate Culture (Unternehmenskultur)

Oft wird eine 4. Säule, die Corporate Culture genannt. Hier spielt die Geschichte des Unternehmens und die aus der Traditionen vermittelten Werte eine Rolle. Die Kultur eines Unternehmens ergibt sich meines Erachtens jedoch anteilig auch aus Säule 1+2 und ist Summe aller darin enthaltenen Leitlinien und der Umsetzung durch die Mitarbeiter:innen.
Daraus resultiert logischerweise, dass sich die vermittelten Werte und Normen im Wandel der Zeit auch ändern können und angepasst werden.

Umsetzung - Selbstbild vs. Fremdbild auf dem Weg zur Corporate Identity in der Tierarztpraxis

Bei den Überlegungen zur Praxisphilosophie und der Entwicklung einer Corporate Identity sollte, vor allem wenn der Praxis-Betreib voll am Laufen ist ein Status Quo erfasst werden. Dabei ist es wichtig vor Augen zu halten, dass ein Image immer ein Selbst- und ein Fremdbild beinhaltet. Hier ist mal wieder eine eigene Feldforschung angesagt: befrage dich selbst und deine Mitarbeiter:innen, wie sie die Praxis sehen.
Dabei sollte nicht die Frage beantwortet werden „Wie will ich meine Praxis sehen?“, sondern realistisch und objektiv der IST-zustand erfasst werden. Oft hilft dazu eine anonyme Befragung via Fragebogen mehr, als ein persönliches Gespräch. Zusätzlich zum subjektivem Empfinden jedes einzelnen sollten reale Daten mit aufgenommen werden: Praxisstandort, Rechtsform der Praxis, Finanzen (Einnahmen/Ausgaben), Mitarbeiteranzahl, Patientenaufkommen, Qualifikationen der Mitarbeiter:innen.

Wie nehmen Außenstehende die Praxis wahr?

Das Fremdbild ermittelst du ebenfalls durch Befragung. Diesmal bindest du Kund:innen, Kolleg:innen, ggf. Konkurrent:innen, aber auch Außendienstmitarbeiter:innen und Lieferant:innen mit ein. Auch hier ist ein anonymer Fragebogen die wirkungsvollste Variante um ehrliche und realistische Einschätzungen zu erhalten. Das dabei ermittelte Fremdbild gibt dir Information über das Wirken der bisherigen Tätigkeiten und Maßnahmen. 

Das WIR als zentraler Bestandteil in der Umsetzung

Indem die Entwicklung eines „Wir-Bewusstsein“ forciert wird entwickelt sich in der Praxis die o.g. Unternehmenskultur. Diese beinhaltet verbindlich gelebte Verhaltensmuster und Normen, an denen sich jeder einzelne orientieren kann. Indem sich Mitarbeiter mit der Praxispolitik identifizieren steigt dann wiederum die Motivation und Entscheidungen und Aktionen werden im Sinne des gemeinsamen Leitbildes und der Praxis getroffen.
Dies trägt sich dann mehr oder weniger automatisch nach außen: dabei ist es wichtig das die gesendeten Signale (sowohl verbal als auch non-verbal) mit dem erarbeiteten Konzept übereinstimmen. So baut sich ein Firmen-Image bei Kund:innen, Lieferant:innen, potentiellen Mitarbeiter:innen und dem Marktumfeld auf.

Eine Corporate Identity selber festzulegen ist vielleicht gar nicht so einfach. Hast du dir Hilfe geholt und damit erfolgreich eine Corporate Identity aufgesetzt?
Was klappt gut? 

Was ist eine Herausforderung?

Schreibe mir gerne dazu, zB. via Mail (s. Mail-Symbol unten) oder als DM bei Instagram – ich teile solche Infos auch gern in meinem Netzwerk!  #sharingiscaring

Photo by Tim Marshall on Unsplash
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Bis ganz bald & lieben Gruß 

Sonja

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