Du fragst dich, was der Qualitätsbegriff und Marketing miteinander zu tun haben? Welche Teilqualitäten eine Rolle spielen?
Das Thema Qualität, Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement erhält mehr und mehr Einzug in die tierärztlichen Praxen. Häufig im Sinne von Zertifizierungsprozessen angestoßen für bestimmte Qualitätssiegel (z.B. GVP).
Dein Guide durch diesen Beitrag
Qualität in der Tierarztpraxis - Siegel und Ihre Wirkung
Im Rahmen von Qualitätszertifizierungen werden u.a. Prozesse und feste Arbeitsabläufe in den Praxen etabliert um eine gewisse Qualitätssicherheit zu erlangen. Die Maßstäbe gibt der jeweilige Zertifikatsanbieter vor.
Für Mitarbeiter:innen bedeutet dies u.a. klare Arbeitsanweisungen und Zuweisung von Zuständigkeiten. Die zeitgleiche Zusprechung von Kompetenzen fördert und steigert das Selbstvertrauen. Daraus resultiert auch oft die gesteigerte Freude am Beruf. Übrigens ein Zustand den Kunden sehr wohl wahrnehmen.
Für Praxisleiter:innen ergibt sich die Sicherheit, dass jede:r Mitarbeiter:in weiss, was wie und wann zu tun ist und ein gewisser Qualitätsstandart etabliert ist. Dadurch resultiert in der Regel ein gleichbleibend hohes Leistungsniveau des Gesamtbetriebs, gesteigerte Effizienz und (erhöhter) Gewinn.
Im Rahmen von Zertifizierungen müssen sich die Praxen regelmäßigen Überprüfungen zur Qualitätssicherung unterziehen.
Für die Kunden bedeutet dies wiederum, dass sie auf die Einhaltung von fest gelegten Standards vertrauen können. Dies vermittelt ein Gefühl der Sicherheit – vorausgesetzt der Kunde hat sich mit dem Inhalt der Zertifizierung beschäftigt.
Qualität in der Tierarztpraxis - Definition
Qualität ist neutral betrachtet die Summe bzw. ein Gesamteindruck aus Teilqualitäten.
Es handelt sich per Definition um die wahrnehmbare Zustandsform von Systemen und ihrer Merkmale, welche in einem bestimmten Zeitraum anhand bestimmter Eigenschaften des Systems in diesem Zustand definiert wird.
Die Frage ist: welchen Eindruck von Qualität nimmt dein Kunde oder deine Kundin wahr?
Qualität in der Tierarztpraxis - ein Dreierlei
Im Bezug auf die Tierarztpraxis spielen folgende Teilqualitäten die wichtigsten Rollen:
- technische Qualität
- funktionale Qualität
- emotionale Qualität
1. technische Qualität
Die tierärztliche Tätigkeit basiert auf Wissenschaft und Kompetenz. Du arbeitest nach neuesten wissenschaftlichen und kennst die evidenzbasierten Standards. Dabei suchst du nach individuellen Lösungsansätze um deinen Patienten zu helfen. Um die eigene Kompetenz zu fördern bildest du dich regelmäßig fort. Auch die technische Ausstattung entspricht fachetablierten modernen Standards.
Für deine Kund:innen ist diese Qualität auf Grund mangelndem Fachwissen häufig nicht zu beurteilen. Sie müssen schlichtweg davon ausgehen, dass du deinen Job gut machst. Schließlich hast du studiert und Erfahrungswerte.
Gehe davon aus, dass deine Kunden also auf deine technische Qualität vertrauen, sonst würden sie die Praxis gar nicht erst besuchen. Diese Erkenntnis erklärt dir hoffentlich, warum dieser Faktor aus Kundensicht gar keine so hohe Relevanz hat und damit häufig auch kein großes Bewusstsein erfährt. Gegenläufig der tierärztlichen Perspektive.
2. funktionale Qualität
Im Rahmen von Dienstleistungen wird unter der funktionalen Qualität oft jene Qualitätsdimension verstanden, die sich auf die Art und Weise, als das „Wie“ bezieht. Werden gezielt Kundenbedürfnisse befriedigt oder nur „Schema F“ durchgezogen. Genauer gesagt beziehe ich mich hier auf funktionale und lösungsorientierte Ansätze für den Kunden.
Fragen, die du dir stellen kannst sind zum Beispiel, ob du deine Behandlungen nur im Krankheitsfall anbietest oder auch komplette Vorsorgeprogramme etablierst. Gibt es nur die orthopädische OP oder direkt auch das Reha-Programm im Angebot? Bietest du zur Zuchtuntersuchung nur die Zyklusbestimmung oder gleich ein umfassendes Geburts- und Welpenprogramm mit an? Gibt es nur die Welpenimpfung oder das Welpen-Paket inkl. Erziehungstipps und Fütterungsberatung ? u.s.w.
Eine wichtige Fragestellung, denn Kund:innen suchen nach funktionellen Angeboten, Lösungen und Komfort.
3. emotionale Qualität
Das gute Gefühl ist aus Kundensicht mit die wichtigste Qualität im Entscheidungsweg zu deiner Praxis.
Hier machen deine soziale Kompetenz, deine Empathie und dein Einfühlungsvermögen und auch „dein Draht zum Kunden“ den Unterschied. Oft sind es nur Kleinigkeiten im Gesamtgefüge, die den Ausschlag geben, wie der Kunde den Praxisbesuch erlebt und ob er wiederkommen möchte. Signale dahingehend senden Kunden fortwährend. Argwohn und Zögern sind Warnsignale und das Gegenteil von vollem Vertrauen in dein Team und dich.
Deine tierärztliche Leistung ist dein Werkzeug – dein Produkt das gute Gefühl!
Qualität in der Tierarztpraxis - Marketingtipps
Diese 3 Qualitäten stehen also im Fokus. Wenn du meinen Beiträgen schon etwas gefolgt bist verstehst du jetzt viellicht schon selber was Qualität mit Marketing zu tun hat.
Willst du deine Praxis bewusst und zielgerichtet im Marktumfeld positionieren und eine starke Kundenbeziehung aufbauen sind diese Qualitäten nicht außer acht zu lassen. Wenn du mehr Input suchst um an diesen Qualitäten zu arbeiten empfehle ich dir meine Beiträge zur Corporate Identity, zum Kundennutzen, zur Customer Journey und zu den Touchpoints zwischen Kunde:innen und der Tierarztpraxis.
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