Die GOT-Neufassung kommt. Aber Wie sag ich's meinen Kund:innen?
Erfahre hier, wie du jetzt deine Kundenbeziehung stärkst und warum Praxisnewsletter und Social Media gerade jetzt ein wichtiger Bestandteil der Kommunikationsstrategie sind.
Die GOT-Neufassung bringt eine spürbare Preiserhöhung in der Tierarztpraxis, wenn du deine Kund:innen darauf vorbereiten möchtest (wozu du nicht verpflichtet bist!) sorge für zielgerichtete und punktgenaue Information.
Ein kleines Geschenk dafür findest du auch am Ende dieses Beitrags: Meine Vorlage für dein Kundenanschreiben und FAQs.
Das findest du in diesem Beitrag
GOT-Neufassung - Warum ausgerechnet jetzt....?
In der Veterinär-Branche sprechen wir vom Fachkräftemangel, schließenden Praxen und abgegebenem Klinikstatus. Dazu hohe Depressions- und Selbstmordraten. Nebenbei befinden wir uns als Menschheit noch immer in einer Pandemie und in Europa tobt ein Krieg. Ach ja … und da wären da ja noch Rezession, Inflation und explodierende Energiepreise.
Worüber wir branchenintern aber auch gerade viel reden: die GOT-Neufassung.
Die GOT-Neufassung ist beschlossene Sache und wird am 22. November rechtskräftig in Kraft treten. Ein Grund zu jubeln, denn endlich und zum ersten Mal seit 1990 findet eine wirklich merkliche Erneuerung und Anpassung der Preise statt.
Grund zum Jubeln - Warum wir uns über die GOT-Neufassung freuen
Jubeln können wir, da:
- endlich einige Untersuchungen auch formell korrekt abgerechnet werden können, die aktuell noch gar nicht als Leistung erfasst sind. Somit holen wir die GOT in den aktuellen Stand der Zeit.
- auch der tatsächliche Zeit- und Bildungsaufwand berücksichtigt wird, der zB. mit der Beratung eines Kaninchenbesitzers einhergeht an Stelle, dass der monetäre „Wert“ des Nutztieres als Bemessungsgrenze herangezogen wird.
- mit den angepassten Sätzen auch der Praxisumsatz steigt und ich kann nur hoffen, dass dies auch zu einer positiven Entwicklung in der Praxislandschaft beiträgt.
- zusätzlich die Preisanpassung zur positiven Entwicklung am Arbeitsmarkt beitragen kann. Und zwar genau dann, wenn die angepassten Preise auch dazu führen, dass Gehälter angepasst werden. Und zwar für ALLE (!) Mitarbeiter:innen im Praxisgefüge.
Jetzt gilt es, sich nicht ins Bockshorn jagen zu lassen von hysterischen Patientenbesitzer:innen, Stimmungsmache im Internet und in Medien, sondern dafür einzustehen, dass es höchste Zeit für diese Anpassung wurde.
Dass die GOT – Erhöhung vielleicht zur denkbar unpassendsten Zeit kommt (s. Anfang dieses Beitrags) tragen wir nun mit.
GOT-Neufassung - Zerreißprobe für die Kundenbeziehung?
Für die Beziehung zwischen Tierbesitzer:innen / Kund:innen und Tierarztpraxis oder Tierklinik fängt jetzt eine extrem spannende Zeit an. Und es ist eine Chance, übrigens für das gesamte Praxisteam die Tierhalter:innen jetzt auf die gleiche Seite zu holen.
Es wird nicht allen gefallen, was auf sie zukommt. Und es wird auch Tierhalter:innen geben, die zunächst kein Verständnis haben. Fügen müssen sich früher oder später aber alle, weshalb du dir vorab gut überlegen solltest, ob du das Thema an die „große Glocke“ hängen möchtest. Damit die Beziehung statt einer Störung eine Stärkung erfährt, gilt es aktiv an der Beziehung zu arbeiten.
5 Tipps für deine Kundenkommunikation, damit die GOT-Erhöhung kein Downer wird!
Grundregel über allem ist: Die Kommunikation muss sattelfest sitzen. Wenn ihr vorab kommunizieren wollt, lasst eure Kund:innen nicht mit der reinen Information allein!
- Du musst das nicht tun!
Niemand verlangt von dir, die Information zu streuen. Schau in andere Branchen, wie zum Beispiel IT, Elektronik, Lebensmittel, Pharma – informieren sie über jede Preiserhöhung? Sicherlich nicht!
Wenn du aber aus einem Service-Gedanken heraus deine Kund:innen vorbereiten willst, dann geh auch den ganzen Weg. - Vorbereitung ist alles
Bereitet euch im Team auf das Thema vor. Besprecht gemeinsam Hintergründe und Gründe für die GOT -Neufassung inkl. Preisanpassungen und die Vorteile, die dies mit sich bringt. Beantwortet wertungsfrei Fragen, die im Team aufkommen. Damit alle dasselbe Verständnis haben und entspannt in die Kommunikation mit den Patientenbesitzer:innen treten können. Vielleicht habt ihr sogar eine Expertin im Team, die sich um das Thema Tierkrankenversicherungen und Finanzen kümmern kann, um Kund:innen angemessen zu beraten. Eine Serviceleistung, die signalisiert, dass ihr euch kümmert. - Informiert eure Kund:innen
Die Infos zur GOT-Neufassung sollten direkt von euch aus der Praxis kommen und nicht über Handzettel Dritter erfolgen.
Nutzt eigene Kommunikationskanäle und Infomaterial. Extern angefertigte Vordrucke sind zwar besser als gar nichts, dennoch ist die Anwendung eures CIs auch hier ratsam um eure Position zu stärken.Kommuniziert, welche Vorteile diese GOT-Anpassung für die Kund:innen mit sich bringt („…sie bildet endlich den tatsächlichen Aufwand ab und erlaubt nun sich genügend Zeit für alle Patienten zu nehmen; sie ermöglicht überfällige Gehaltsanpassung für ALLE wertvollen Mitarbeiter:innen, um unser Team langfristig für euch zu halten...“ usw.)
Es reicht nicht, einen Screenshot der GOT auf Instagram zu posten. Denn erstens ist das überhaupt nicht lesbar und zweitens stehen die Tierhalter:innen dann alleine da. Das ist eine Einladung an alle Hater und Panikmacher.
Genau in einem Fall, wie jetzt zahlt es sich aus, wenn ihr einen Praxisnewsletter habt. Euer Pool an Kunde-Email-Adressen ist gut gefüllt und ihr erreicht zielgerichtet und kostengünstig die betroffenen Personenenkreise.
Bereitet hier einen umfassenden Infobrief vor, den ihr an alle Newsletter-Abonnent:innen schicken könnt.Erstellt einen gut sichtbaren Aushang in eurer Praxis, zB. als ansprechendes Info-Poster mit den FAQs (dazu hier mehr). Oder lasst Info-Broschüren drucken.
Nutzt Social Media, um in Info-Formaten auf das Thema aufmerksam zu machen – aber ohne dabei Panik zu verbreiten. Vermeidet dabei das Wort „teuer“, aber zeigt gern Verständnis dafür, dass diese Anpassung für manche eine große Herausforderung oder Hürde darstellen kann. (>>>Siehe dazu auch Punkt 4 Wording!)
Sprecht persönlich mit euren Kund:innen, wenn sie Fragen haben. Bietet euren Tierhalter:innen Hilfestellung bei der Bewältigung dieser Informationen.
Informiert sie über Tierkrankenversicherungen, die Einrichtung von Depotkonten für Rücklagen, eure Zahlungsmodalitäten (z.B.: Ratenzahlung).
- Wording
Es ist wichtig, dass ihr im Team eine Sprache sprecht. Einigt euch deshalb auf ein bestimmtes Wording zum Thema. Dabei ist es auch hilfreich, wenn ihr euch darauf einigt, bestimmte Wörter aus eurem Wortschatz quasi „zu streichen“.
Allen voran das Wort „teuer“ sollte meines Erachtens nach in der Kommunikation ersetzt werden durch wertungsfreie Wörter wie z.B. „angepasst“ .
Denn welche Emotion ruft dieser Satz hervor?
„Die Tierarztkosten steigen durch die GOT an und werden deutlich teurer!“
Denn welche Emotion ruft dieser Satz hervor?
„Die Tierarztkosten steigen durch die GOT an und werden deutlich teurer!“
Dieser und ähnliche Sätze geistern unter Kolleg:innen in sozialen Medien bereits umher und diese sind bereits erste Bewertungen und implizieren, dass die eigene Leistung als Tierärzt:in bzw. Tierärzt:innen im Allgemeinen bereits jetzt schon teuer sind. Und jetzt werden sie eben noch teurer.
Eine ungünstige Ausgangslage, um im Dialog einen Konsens zu erreichen, denn das Wort „teuer“ lässt bei so manchem die Scheuklappen erscheinen und den Panikmodus einschalten. Ich hoffe du kannst mir folgen….
Dass sich die Preise erhöhen, soll natürlich nicht verschwiegen werden, aber die Wortwahl spielt eine große Rolle dabei, wie Kund:innen auf die Information reagieren.
Sind FAQ's in diesem Fall nützlich?
FAQ steht für „frequently asked questions“ .
Es geht also um Fragen, die immer wieder gestellt werden. Und die in einer FAQ-Sammlung beantwortet werden.
Im Praxisalltag ist das zB. : „Wie oft muss ich meine Katze entwurmen?“ , oder „Welche Kauspielzeuge darf ich meinem Hund geben?“ oder ähnliche.
Um sich nicht den Mund fusselig zu reden, lohnt es sich solche FAQ’s an einem Ort zu beantworten, sodass Kund:innen die Frage beantwortet bekommen haben, noch bevor sie sie in der Praxis gestellt haben. FAQs bilden deshalb auch eine gute Grundlage für Info-Formate in eurem Praxisnewsletter, auf Social Media oder für Infomaterial in der Praxis.
Auch im Falle der GOT-Neufassung können FAQs sinnvoll sein. Denn ihr werdet einige Fragen dazu immer wieder gestellt bekommen. Habt ihr die FAQs parat könnt ihr sie aushändigen, mit versenden oder darauf verweisen.
Mein Geschenk für dich: FAQ-Vorlage inkl. Kundenanschreiben zur GOT-Neufassung
Wenn du meinen Newsletter abonniert hast, hast du bereits eine Datei mit FAQ zur GOT-Neufassung in deinem E-Mail Postfach. Diese kannst du gern nutzen um deine Kund:innen zu informieren. Solltest du die FAQs noch nicht haben, empfehle ich dir 1. schleunigst meinen Newsletter zu abonnieren um solche Tools nicht mehr zu verpassen. Dies geht unten auf dieser Seite „LISCA.vet Impulsgeber“.
2. Schicke mir jetzt eine kurze Anfrage über das Kontaktformular, dann maile ich dir die Textvorlage kostenfrei zu. Und schon kannst du durchstarten🚀
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